Khó với người mới

Nhớ lại câu chuyện những ngày đầu mới vào nghề, anh T một môi giới bất động sản tại Hà Nội chia sẻ khi mới vào công ty, môi giới phải tìm kiếm đội nhóm, học kĩ năng bán hàng cơ bản, đọc thông tin về các dự án mà sàn đang phân phối. Nhưng thử thách lớn nhất là telesales, mỗi ngày phải thực hiện hơn 100 cuộc gọi cho khách hàng để tư vấn về sản phẩm. “Nỗ lực này chẳng khác nào như muối bỏ biển vì kinh nghiệm, kiến thức mình còn khá ít ỏi, khó thuyết phục được khách gặp mặt, còn chưa kể có những lần bị khách hàng trách móc vì bị làm phiền”.

Tư vấn qua điện thoại là kỹ năng khá quan trọng với một môi giới bất động sản

Thông thường với một cuộc gọi cho khách hàng, môi giới sẽ phải chuẩn bị kiến thức về dự án, nắm được những thông tin về vị trí, quy mô, đặc điểm thiết kế, tiện ích của dự án cũng như chính sách bán hàng của chủ đầu tư, tính pháp lý… và sau đó mới thực hiện cuộc gọi. Tuy nhiên, nhiều trường hợp ngay khi đầu dây bên kia mới nghe “Chào chị, em là nhân viên môi giới sàn gọi đến để giới thiệu về dự án…” thì đã bị khách từ chối, thực hiện 100 cuộc gọi mà không hẹn được với khách nào là chuyện thường trong nghề này và sau vài cuộc gọi thất bại, môi giới rất dễ rơi vào trạng thái hụt năng lượng và động lực để tiếp tục telesales với danh sách khách hàng còn lại.

Tuy nhiên, telesales được xem là bước va chạm cần thiết cho một môi giới bất động sản mới vào nghề. Tố Ly, nhân viên kinh doanh của Công ty bất động sản quy mô lớn tại quận 3, TP.HCM cho biết môi giới bất động sản mới dù được tìm hiểu kiến thức về dự án nhưng chưa có cơ hội tiếp xúc với khách hàng, nói chuyện qua điện thoại sẽ giúp họ rèn luyện kĩ năng tương tác, hiểu hơn về sản phẩm và mối quan tâm của người mua. Ngoài ra, với telesales môi giới biết được khách hàng tiềm năng là ai từ đó có chiến lược “chăm sóc” phù hợp.

Nếu bạn khiến khách hàng chú ý và lắng nghe câu chuyện đã là thành công bước đầu, tuy nhiên, để mời khách đến sự kiện hay tham quan dự án thì ít nhất cần 2-3 cuộc gọi về sau, Ly cho biết.

Kỹ nghệ telesales

Ông Nguyễn Hoàng Anh, Giám đốc Công ty CP đầu tư Beeland, Công ty chuyên môi giới, tư vấn phân khúc căn hộ cao cấp cho biết điều quan trọng là môi giới cần nắm chắc kiến thức về dự án trước khi telesales cho khách hàng. Thực tế có khá nhiều môi giới bất động sản mới vào nghề mặc dù chưa nắm chắc kiến thức dự án đã vội vàng gọi điện thoại cho khách hàng, và khi người mua thắc mắc về những chi tiết liên quan như thủ tục mua nhà, tiện ích dự án, chi phí liên quan…thì họ không trả lời được.

“Nếu ngay từ cuộc gọi đầu tiên bạn đã thể hiện mình là môi giới non nớt, thiếu kinh nghiệm thì khách hàng khó có thể để bạn tư vấn về tài sản mà họ phải tích lũy cả đời mới mua được”, chuyên gia này nhận định.

Ông Nguyễn Hoàng Anh, CEO & Founder Công ty CP đầu tư Beeland

Theo ông Anh, để telesales một bất động sản hiệu quả, người môi giới nên chú ý đến những yếu tố sau:

Đầu tiên, môi giới bất động sản phải dành thời gian học và hiểu hết toàn bộ các kiến thức “phần cứng” của dự án như quy mô, vị trí, thiết kế, giá bán dự án, tiện ích là gì, chính sách ưu đãi cho vay của ngân hàng (nếu có) và so sánh dự án mình đang bán với các dự án lân cận.

Nếu là tư vấn qua điện thoại dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng có sẵn, môi giới nên gửi email trước cho khách hàng khoảng 2-3 ngày và sau đó mới thực hiện cuộc gọi, và nên sử dụng phần mềm Getresponse gửi email để biết ai đã mở email đó. Trước khi nói chuyện, môi giới nên vạch ra kịch bản telesales chi tiết và sau đó rèn luyện nhiều lần đến khi trôi chảy. Ngoài ra, không gian để thực hiện cuộc gọi cần đủ yên tĩnh để tập trung tốt nhất.

Một trong những sai lầm lớn nhất của môi giới bất động sản là luôn cố gắng nói thật nhiều mà không biết đầu dây bên kia có thực sự muốn lắng nghe hay không, điều này sẽ khiến khách hàng nhanh chán và muốn kết thúc cuộc gọi. Bởi vậy, khi nói chuyện qua điện thoại, môi giới cần thể hiện được sự hứng khởi, thân thiện để tạo cảm giác thoái mái cho khách hàng. Giọng nói cần có tốc độ vừa phải, có nhấn mạnh. Quan trọng là phải lắng nghe ý kiến đối phương và giải đáp được thắc mắc.

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, trong quá trình telesales, môi giới nên tìm cách “khơi gợi” để khách hàng chia sẻ về vấn đề của mình, nỗi lo và sở thích mong muốn của họ về dự án, về bất động sản đang tìm hiểu. Tuy nhiên, không nên nói nhiều về những vấn đề mà đối phương không quan tâm. Chẳng hạn, nếu người mua quan tâm đến việc vay ngân hàng tại dự án thì cần đề cập đến những chi tiết như ngân hàng nào cho vay với lãi suất thấp nhất, gói vay nào là hợp lý thay vì lan man sang những kiến thức về thiết kế, tiện ích tại dự án đó.

Với môi giới bất động sản, mỗi số lạ gọi đến được xem là một cơ hội, dù đang làm gì, ở đâu bạn đều phải dừng lại để nghe cuộc gọi từ khách bởi nếu bỏ qua cơ hội này, rất có thể người mua tiềm năng sẽ tìm đến một bên tư vấn khác.

Và cuối cùng cũng là điều quan trọng nhất, sau khi giới thiệu và tư vấn dự án cho khách hàng, môi giới bất động sản cần biết được “cảm nhận” của khách hàng về bất động sản, đồng thời chủ động hẹn thời gian cụ thể để khách hàng đến tham quan dự án hoặc sự kiện.

Theo nhiều môi giới bất động sản có kinh nghiệm thì telesales là cả một nghệ thuật nắm bắt tâm lí khách hàng, người môi giới ngoài kĩ năng, kiến thức còn phải có tâm huyết khi giới thiệu về bất động sản thì mới có thể thành công.

(Bài viết có tham khảo thông tin tại nguyenhoanganh.net)

Tham gia cộng đồng hơn 10.000 môi giới bất động sản tại Nhadat.cafeland.vn và nhận thưởng: Xem chi tiết