Một chuyên gia trong ngành khách sạn đã làm một cuộc thử nghiệm về các khách sạn và khu nghỉ dưỡng có giá cả đắt đỏ tại các thiên đường nghỉ dưỡng là Dubai, Paris và Maldives để xác định yếu tố nào mang lại sự “sang trọng”. Các khách sạn được chọn đều nằm tại những vị trí đắc địa với không gian đẳng cấp.

Khách sạn The Island Shangri-La, Hong Kong

Trên website mỗi khách sạn này, chuyên gia nói trên đều thấy có video giới thiệu kể cùng một câu chuyện với các nội dung, hình ảnh và thậm chí cả phương tiện truyền thông xã hội tương tự nhau. Tất cả đều hứa hẹn mang tới cho khách hàng một trải nghiệm như tại thiên đường, tất cả đều hiển thị hình ảnh về vị trí, mặt tiền khách sạn, khu vực nhận phòng, phòng nghỉ, khu vực nhà hàng và quầy bar. Về bản chất, chúng thực sự không khác biệt nhau là mấy.

Khách sạn Shangri-La Paris

Đây không phải là một ví dụ cá biệt mà là một thực tế khắc nghiệt đối với nhiều thương hiệu trong lĩnh vực khách sạn. Họ định nghĩa “sang trọng” bởi một bất động sản đẹp, phòng ốc lộng lẫy, dịch vụ hiệu quả và tiện nghi phong phú, nhưng điều mà nhiều khách sạn không làm được là tạo ra những kỷ niệm và ấn tượng lâu dài cho khách hàng của họ. Điều này có tác động lớn đến điểm mấu chốt là lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ quay lại khách sạn đó vì các chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi, chứ họ thực sự chưa chắc dã bị mê hoặc bởi trải nghiệm trong suốt thời gian lưu trú.

Tất nhiên, vị trí đẹp và nội thất tuyệt vời - thiên đường, như nhiều khách sạn gọi - là những điều kiện tiên quyết quan trọng để một kỳ nghỉ tại khách sạn được coi là một trải nghiệm sang trọng. Nhưng chúng vẫn chưa đủ. Ở phân khúc hạng sang, bất động sản tuyệt vời chỉ đơn giản là được săn đón và “có giá cao”. Một trải nghiệm sang trọng thực sự cần nhiều điều hơn nữa.

Theo một chuyên gia quản lý trải nghiệm cho những khách hàng siêu giàu có và nổi tiếng, khách hàng của anh cho biết họ cảm thấy sự xa xỉ thực sự là khi được chăm sóc và đối xử như một con người, chứ không phải như một người nổi tiếng. Điều này có nghĩa là khách sạn phải mang lại những dịch vụ và trải nghiệm được cá nhân hóa dựa theo thói quen và sở thích cho riêng từng vị khách, và khiến họ cảm thấy được coi trọng, thấu hiểu và đặc biệt.

Để làm cho một kỳ nghỉ trở nên đáng nhớ, một khách sạn cần hiểu điều gì khiến họ thực sự đặc biệt giữa vô vàn khách sạn cũng có cùng mức giá đắt đỏ, kiến ​​trúc và thiết kế tuyệt vời. Khách sạn đó phải phát triển một chiến lược để tạo sự khác biệt với những đối thủ khác thông qua cảm giác mang lại cho khách hàng, đồng thời tạo ra các hệ thống và đào tạo nội bộ để đảm bảo rằng cảm giác đó không phải rời rạc, đơn lẻ mà mang tính hệ thống. Mọi tương tác với khách hàng đều được tính toán thật kỹ lưỡng và cụ thể, thể hiện qua ở mọi nhân sự và dịch vụ tại khách sạn.

Khu nghỉ dưỡng St. Regis Maldives Vommuli

Từ quan điểm của khách hàng, lưu trú tại một khách sạn phải mang lại cảm giác mọi thứ được quản lý một cách chuyên nghiệp, thay vì rập khuôn và ép buộc. Khách sạn cũng phải tạo ra những trải nghiệm khác biệt, được phân chia theo thời gian lưu trú một đêm hay nhiều tuần, mục đích công vụ hay nghỉ dưỡng, khách hàng quen thuộc hay khách hàng mới. Rất ít khách sạn đa dạng được tiếp cận khách hàng để đáp ứng các tình huống khác nhau kể trên.

Khách sạn Ritz-Carlton Hong Kong

Cuối cùng, điều quan trọng duy nhất là liệu khách sạn có tạo ra một ký ức lâu dài cho khách hàng hay không? Những khoảnh khắc đáng trải nghiệm, trân trọng và được sẻ chia sẽ theo khách hàng lâu dài và khiến họ mong muốn trở lại khách sạn. Nếu không nhớ về trải nghiệm tại khách sạn, thì chuyến lưu trú là vô giá trị với khách hàng. Trong phân khúc sang trọng, việc bỏ qua điều này sẽ ngăn cản các khách sạn xây dựng giá trị thương hiệu và thu hút thành công những vị khách trung thành sẵn sàng trả phí rất cao cho những trải nghiệm mà họ nhận được.

Khách sạn Shangri-La Dubai

Khi thế giới chuẩn bị dần cho sự trở lại của du lịch sau đại dịch, các khách sạn phải thể hiện được điều gì khiến “thiên đường” của họ khác biệt so với những thiên đường tương tự khác ở xung quanh và khiến khách hàng cảm thấy thực sự đặc biệt. Đây sẽ là bài toán mà nhiều khách sạn trên toàn thế giới phải giải được, nếu muốn thực sự trở lại mạnh mẽ sau đại dịch.